Neben einem durchdachten Unternehmenskonzept, einem exzellenten Produkt, angemessenen Preisen und einer durchschlagenden Marketingkampagne ist der Kundenservice einer der entscheidenden Faktoren, wenn es um den langfristigen Erfolg eines Unternehmens geht. Im Kundenservice eröffnen sich zahlreiche Gelegenheiten, um Neukunden von den Qualitäten des eigenen Unternehmens zu überzeugen, die Zufriedenheit von Bestandskunden zu erhöhen und Altkunden zurückzugewinnen. Im Umkehrschluss gibt es hier jedoch auch zahlreiche Stolperfallen, bei denen durch suboptimalen Kundenservice die Kundenzufriedenheit stark sinken kann. Verlorene Kunden, negatives Word of Mouth und schlechte Bewertungen können die Folge sein. Heutzutage genügt es für einen exzellenten Kundenservice nicht mehr, stets freundlich zu sein und sich um die Erfüllung der Kundenwünsche zu bemühen. Kunden setzen dies voraus, verlangen jedoch für einen als außergewöhnlich wahrgenommenen Kundenservice ein durchweg positives Erlebnis, eine rasche und vollständige Bearbeitung aller Anliegen und ein durchdachtes Konzept. Software kann im Kundenservice eingesetzt werden, um diese Ansprüche zu erfüllen, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und so eine Umsatzsteigerung zu erreichen. Hier erfahren Sie mehr darüber, was die Herausforderungen im modernen Kundendienst sind und wie Sie Software im Kundenservice zum Erreichen dieser Zielsetzungen nutzen können.
Herausforderungen an den modernen Kundenservice
Kunden kommunizieren heutzutage auf zahlreichen unterschiedlichen Kanälen mit ihrem Unternehmen. Dies kann klassisch über das Telefon, Briefe und im persönlichen Beratungsgespräch oder modern über Social Media, Kontaktformulare, E-Mail und Messengerdienste erfolgen. Kunden erwarten dabei, dass diese Kommunikationswege miteinander vernetzt sind, in einem Medium besprochene Informationen auch in allen anderen Medien präsent sind und ihnen so ein einheitliches Servicebild vermittelt wird. Bei Problemen mit Produkten müssen diese möglichst rasch behoben werden. Hier ist auch ein schneller manueller Kundenservice zu langsam. Automatisierte Serviceangebote wie Chatbots, die mit KI arbeiten, können hier rasch weiterhelfen. Zusätzlich muss ein Kundenservice auch proaktiv sein, etwa indem er bei auftretenden Problemen die Ursache findet und dann allen Kunden, die von dem Problem betroffen sein können, die notwendigen Informationen zur Verfügung stellt. Um diese Ansprüche zu erfüllen, bedarf es Software, die im Kundenservice die notwendigen Aufgaben erfüllen. Die beiden wichtigsten Arten von Software für den Kundenservice sind CRM-Systeme, die alle Kundeninteraktionen zusammenführen und den Servicemitarbeitern verfügbar machen, sowie SAP-Software, welche die Vorteile der CRM-Systeme mit künstlicher Intelligenz, cloudbasierten Lösungen und einer Einbindung aller Kommunikationskanäle verknüpft.
CRM-Systeme als Software für den Kundenservice aller Unternehmen
Ob großes Unternehmen, Kleinunternehmen oder Selbstständige, sie alle benötigen für einen exzellenten Kundenservice ein CRM-System. Dabei steht CRM für „Customer Relations Management“ (Kundenbeziehungsmanagement). Es stellt die Basis für eine erfolgreiche Kundeninteraktion dar, indem es alle Kundeninteraktionen erfasst, in Relation zueinander setzt und die in diesen Interaktionen erworbenen Daten für Ihre Mitarbeiter im Kundenservice sowie für automatisierte Systeme verfügbar macht. Beispiele dieser Informationen sind neben den Kontaktdaten des Kunden die von ihm erworbenen Produkte, seine Anfragen zu bestimmten Problemstellungen, Präferenzen und auch die ihm bereits zur Verfügung gestellten Informationen. Wenn nun ein Mitarbeiter im Kundendienst oder eine automatisierte Schnittstelle mit dem Kunden kommuniziert, so hat er Zugriff auf diese Daten. Durch die intelligente Darstellung aller relevanter Daten kann der Mitarbeiter beziehungsweise die Software im Kundenservice auf alle für sie wichtigen Daten zurückgreifen. Dies hat drei Vorteile für Sie und Ihren Kunden. Zum einen sparen Sie sowohl Ihrem Kundendienst als auch dem Kunden wertvolle Zeit, denn wichtige Informationen müssen nicht erneut abgefragt werden, sondern sind sofort verfügbar. Häufig ergeben sich außerdem aus den Daten bereits Lösungen für bestehende Probleme, die im Kundengespräch ohne diese Informationen erst mühsam hätten erarbeitet werden müssen. Zum zweiten steigern Sie die Kundenzufriedenheit, da der Service nicht nur schneller ist und somit Zeit ihres Kunden respektiert, sondern auch ein einheitliches Bild ergibt. Kunden nehmen es positiv war, wenn einmal von ihnen angegebene Informationen präsent sind. Dies gibt den Kunden ein Gefühl der Wertschätzung, das bei einer mehrfachen Abfrage von Informationen schnell verschwinden könnte. Drittens ermöglicht das CRM-System auch eine Erhöhung der Verkaufschancen, da durch die vielseitigen und zahlreichen Informationen zu den einzelnen Kunden Ihre Mitarbeiter Chancen für das Upselling, das Crossselling oder ähnliche Angebote sofort erkennen und ergreifen können, wenn diese eine hohe Aussicht auf Erfolg haben.
Speziell für größere Unternehmen: SAP-Systeme als Software im Kundenservice einsetzen
Während jedes Unternehmen von einem CRM-System profitiert, reicht dieses alleine für große und komplexe Unternehmen nicht aus. Zu vielschichtig sind hier die Kommunikationspfade, zu komplex die Verknüpfungen im Unternehmen und zu hoch die Ansprüche der Kunden an exzellenten Kundenservice. Hier schließt SAP Software im Kundenservice die Lücke, denn sie erlaubt die Verbindung aller Bestandteile des Unternehmens zu einer ganzheitlichen Lösung. Die SAP Software bezieht ihre Informationen aus dem CRM-System und ist mit allen Kommunikationskanälen verknüpft. Auch die einzelnen Abteilungen des Unternehmens sind angebunden, vom Kundenservice und dem Management bis hin zu Forschung und Entwicklung sowie der Produktion und Qualitätskontrolle. Dies erlaubt die schnelle und vollständige Abfrage von Daten in Echtzeit, die effiziente Kommunikation aller relevanter Parteien für die Lösung von Kundenproblemen sowie die Integration von Drittsystemen. Mögliche Drittsysteme sind etwa Mailingprogramme, Telefonie oder Messengerdienste. SAP Software kann in Form einer cloudbasierten Lösung umgesetzt werden. Dies hat zahlreiche Vorteile, die besonders bei Unternehmen mit mehreren Betrieben, mit Home Office oder mit Außendienstmitarbeitern zum Tragen kommen. Einer der wichtigsten Vorteile von SAP Software sind die zahlreichen Möglichkeiten der Automatisierung, die Ihre Mitarbeiter im Kundendienst unterstützen oder ihnen Routineaufgaben abnehmen. So kann eine KI die im CRM gespeicherten Daten kategorisieren und intelligent zur Verfügung stellen, wenn sie benötigt werden. Auch gänzlich autonome Self Service Möglichkeiten wie Chatbots sind Bestandteil eines guten SAP Konzeptes. Sie können Kundenanfragen entgegennehmen und je nach Komplexität lösen oder den Kunden direkt an den richtigen Mitarbeiter weiterleiten. So sparen Sie Ihrem Kunden Zeit und erhöhen seine Zufriedenheit. Durch die Analyse der Kundendaten können außerdem seine Interaktionen in vielen Fällen antizipiert werden. So werden dem Kunden alle notwendigen Informationen frühzeitig zur Verfügung gestellt und Anfragen werden zu dem Zeitpunkt durchgeführt, an dem sie die größten Erfolgsaussichten haben. Je nach Unternehmen, Produkt oder Kundenstamm ergeben sich zahlreiche weitere Gelegenheiten, die Kundenbindung zu erhöhen und die Umsätze zu vergrößern. Aus diesem Grund ist ein gutes SAP Programm flexibel und individuell erweiterbar und wird stets weiterentwickelt, um von neuen Entwicklungen in den Bereichen Prozessoptimierung, KI und Automatisierung zu profitieren. Durch die Implementation einer SAP Software in Ihrem Unternehmen können Sie so Ihre Prozesse im Kundenservice perfekt steuern, zahlreiche Chancen nutzen und Kundenzufriedenheit sowie Umsätze nachhaltig steigern.